子羊を演じて切り抜ける


クレーマーの『正体』がなかなか見えてこない中で、上手に話を聴くのは簡単ではありません。

( ´-ω-)


特に悪質クレーマーは相手の言葉尻を捉えて、いちゃもんをつけています。(笑)

そこで先ず

『子羊のテクニック』


を身に付けて欲しいと思います。

これは、自分から相手の罠にはまらない様に、か弱い子羊を演じるというものです。


（´・ω・）


例えば、『インターネットに流すぞ』と恫喝されたとします。


ここで、『インターネットで流されたら、風評被害が大変だ』等と考えて、なんとかその場を取り繕おうとしてはいけません。それでは悪質クレーマーの思う壺です。


(｀・ω・´)


『インターネットで流すのですか？それは困りましたね』


こう対応するのが最も有効です。

これなら、か弱い女性でも口に出来る筈です。


或いは、話の途中で『それで、どうするんだ』と凄まれたら、やはり『困りましたね』と対応すれば良いでしょう。

『どうやって誠意を見せるんだ』

と突っ込まれたら

『困りましたね』と答えながら話を繋いで『弱りましたね。どうしましょうか？私共の誠意は、こうして御詫びする事以外にないのです。お客様はどの様にお考えでしょうか？』と返せば良いのです。

その内、相手も痺れを切らして、『そんな事は、自分で考えんか』と罵声を浴びせるかも知れませんが、そうしたら、更に『困りましたね。私共では判断出来ませんので、お時間を頂戴できますでしょうか？』と粘ってみます。

この『困りましたね』というフレーズは是非、覚えておいて欲しいと思います。

こうした『のらりくらり』とした会話を続けながら、『お客様はいつ、ご購入されましたか？』『レシートはございますか？』等と事情聴取すれば、余り時間をかけずにクレームの実態把握する事が出来る筈です。


(´・ω・`)
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普段、思ってる事が、何かのきっかけでクレームとして噴出するケースもあります。


（´・ω・）


近年、料理屋のウェイトレスに外国人女性が増えました。

その中には、日本語が片言しか話せない人もいます。


そして、彼女達を標的にしたクレーマーも増えているのです。


いま中国の大国主義が批判されています。

チベット問題や人権侵害・著作権侵害に腹を立てている日本人は少なくありません。


( ´-ω-)


或いは、経済成長が著しい中国に対して、嫉妬ともとれる不平不満を持っている人も居るでしょう。


しかし、見ず知らずの中国人を捕まえて、直接目の前で文句を言う人はまずいませんよね？。(笑)


ところが、『店員と客』という関係になった途端、日頃の鬱憤を晴らすかの如く、中国人ウェイトレスの些細なミスに激しいクレームをつける人がいます。

（´・ω・）


そりゃ、誰しも虫の居所が悪い時はあります。

そんな時に、日頃の不平不満をクレームという形で表に出す事があるのです。


話が少し逸れますが、警察官はしばしば酔っ払いに絡まれます。

何故なら？、警察官は決して相手をどつかないし、限度を超えそうになったら、止めてくれるという安心感があるからです。こうした駆け引きが、クレームの現場でも見受けられます。


日頃、気になっている事が、社会現象や事件・事故に因って増幅され、クレームになって現れる事もよくあります。

ある日、６０歳位の女性から、スーパーで購入した苺に農薬が残留しているとクレームがつけられました。

話を聴いてみると、腹痛が激しく、下痢が止まらないと言います。

顔色や声の様子から、確かに体調は良くない様です。

実際に下痢をしたのかも知れません。

ただ、その頃、残留農薬による中毒事故が社会問題になっていました。

調べてみると、この女性は健康に不安を抱えていました。

下痢の原因が苺の残留農薬だったのかどうかは、些か疑問だけどな。(笑)


(´・д・｀)ﾊｧ～。
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困難なクレーマーの深層心理は？


前回のケーキ屋のケースでは、先ずお客様である男性の話をじっくり聴かなければなりません。


（´・ω・）


これで、たまたま虫の居所が悪かっただけの一般クレーマーをハードクレーマーにしてしまう危険性はグッと減ります。


しかし、それでもクレームの実態を正確に把握出来るとは限りません。


何故なら？事実確認の基本である『５Ｗ１Ｈ』の内、『Ｗｈｙ』（何故）が十分に吟味されないと、的確な対応が出来ないからです。

例えば、この男性の場合、娘の誕生日の為に買ったケーキが台無しになった事に耐えられなかったのかも知れません。

( ´-ω-)


もし、その心情を少しでも汲めたら、恐らく言い方も違っていたでしょう。


（´・ω・）


常識的に考えれば、そんな個人的事情を知るはずもないケーキ屋に怒りをぶつける事自体、理不尽な事ですが、クレーマー、特に『困難なクレーマー』は、『思い入れ』が強ければ強いほど要求は過大になり、モンスターに近づいていきます。


そこで、困難なクレーマーの深層心理を探ってみましょう。


(´・ω・`)


お客様満足度ナンバーワンの呼び声も高い大規模テーマパーク。

お客様満足度ナンバーワンだから、変なクレームは少ないのでは？と、思いきや

『お客様満足度ナンバーワンのご評価を頂いていますが、とんでもないクレームが発生するんです』


との事だ。


一体？どんなクレームなんだろうね。(笑)


(´・д・｀)ﾊｧ～。
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東京は、春一番の風が吹き抜けました。

暖かな1日だったが、風が強い1日だった。

先日迄は、花粉症の症状も軽くなんとかマスクのお世話にならずに生活出来ていたが…。


この春一番で、等々出たよ…花粉症の症状が、鼻はﾑｽﾞﾑｽﾞ目はｼｭﾊﾟｼｭﾊﾟ。

ｸｼｬﾐ連発…


(;・ω・)


憂鬱な日々が始まりを告げましたよ。

堪らないなぁ～。


(´・д・｀)ﾊｧ～。


ﾗﾝｷﾝｸﾞｴﾝﾄﾘｰ中!



(￣▽￣)★ZENGER

事実確認と実態把握で正体を突き止める


クレーマーには、３つのレベルがあり、その見極めは容易ではありません。


（´・ω・）


そこで先ず、事実確認と実態把握を区別して考える事をお勧めします。


事実確認とは、『誰が（Ｗｈｏ）・いつ（Ｗｈｅｎ）・どこで（Ｗｈｅｒｅ）・何を（Ｗｈａｔ）・どうして（Ｗｈｙ）・どのように（Ｈｏｗ）』主張しているのかを明確にする事です。


クレーム対応では、この様な５Ｗ１Ｈに即した事実の確認は基本中の基本であり、どんな些細なクレームでも、これを疎かにする事は出来ません。


ただ単に、事実確認をすれば、クレームの実態やクレーマーの正体が把握出来る訳ではない。


大声で怒鳴るといった外面だけを捉えて、早い段階で悪質クレーマーと決めつけてかかると、対応を誤る事があります。一般クレーマーが困難なクレーマーに豹変する、大きな原因がここにあります。


(´・д・｀)ﾊｧ～。


例えば、こんなケースを思い浮かべて下さい。


ある日の夕方、土砂降りの雨の中、中年男性が荒々しくドアを開けてケーキ屋に入ってきました。


そして、店員を見付けるなり、いきなり『一体？お前のところは、どういう商売をしているんだよ』と怒鳴り声をあげます。騒ぎを聞きつけて、店長が対応すると、この店で買ったケーキの包みを広げてこう言います。

『みんなｸﾞﾁｬｸﾞﾁｬになってるじゃないかこんなもん、食えるか』


店長は、その男性がずぶ濡れになってるのを見て、『雨の中を走ったから、ケーキが倒れてしまったんだろう』と直感しました。


『お客様、ケーキは丁寧に扱って頂かないと崩れてしまいます』


この時、店長は心の中で『してやったり』と思っただろうが、余裕綽々です。(笑)

しかし、この態度を見た男性は、一気に怒りのボルテージを上げる事となる。(笑)


(｀・ω・´)
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